자영업을 고민하는 분들을 위한 글(2). 음식장사 불변의 법칙.

음식장사 불변의 3가지 법칙-맛, 서비스, 운영시스템.

잘 된다고 소문난 식당, 이른바 '맛집'을 생각해 보자. 동네 친구 녀석이 얼마 전부터 계속 가자고 노래를 부르는 식당이 있었다. 네이버에 쳐보니 후기도 준수하고 메뉴 사진도 맛있어 보인다. 배고프던 김에 그냥 한번 가보자라는 생각으로 가본다. 
식당에 도착한 후 자리에 앉았다. 흰 옷을 입고 온 나에게 식당 직원분이 앞치마를 권한다. 일단 메뉴판을 한번 쓱 훑어본 후 이것저것 시켜본다. 메인메뉴 하나, 사이드 하나, 시그니쳐 메뉴 하나. 그리고 흡족해한다. 일단 음식이 너무 맛있다. 깔끔하고 냄새도 안 나고 시그니쳐 메뉴에서 그 자신감이 고스란히 느껴진다. 맛있게 먹고 있는데 어떤 직원분이 오셔서 물어본다. "반찬 좀 더 가져다 드릴까요?" 마침 더 먹고 싶던 타이밍에 너무 감사함을 느낀다. 식사를 마친 후 계산을 하려는데 아까 그 직원분이 묻는다. "식사는 맛있게 하셨나요? 50,000원 나오셨네요? 제가 서비스로 음료수 한 개 드릴게요!" 맛있는 음식도 먹었겠다, 친절해서 좋았는데 음료수도 서비스로 주신다고 하니 기분이 더욱 좋아진다. 그리고 생각한다. '다음번에 부모님 모시고 또 와야겠다' 
대부분의 식당 사장님들은 그 누구보다 잘 알고 있다. 잘되는 가게가 어떤 가게인지. 위의 이 짧은 이야기에 내가 하고자 하는 이야기가 다 들어있다. 하나씩 큰 틀을 나눠서 이야기를 해보자.

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불변의 법칙 ①. 맛
누군가는 말한다. 요즘같이 빠르게 변화하는 시대에 음식의 맛이라는 것은 상향평준화 되어 더 이상 큰 메리트가 없다고. 당연히 미슐랭 만점 레스토랑의 셰프들이 만든 음식도 모두의 입맛을 맞출 수는 없다. 그럼에도 불구하고 식당에서 '맛'을 빼고 이야기하는 것은 의미가 없다고 생각한다. 예를 들어보면,
A 식당은 연구하고 노력해서 A 식당 만의 특별한 음식을 만든다. 김치도 정성 들여 좋은 재료만 사용하여 매일 만든다.
B 식당은 맛집에서 1주일 정도 배워서 맛있는 음식을 만든다. 반찬은 힘드니까 사서 쓰는데 그래도 좋은 것 사용하려고 비싼 가격의 김치를 납품받아서 대접한다. 
과연 손님들이 모를까..? A 식당 사장님과 B 식당 사장님 중 과연 누가 더 본인의 음식을 더 자신 있게 이야기하고, 소개할수 있을까? 내가 직접 손수 만든 음식에 대한 자부심. 누군가 물어보면 정말 자신있게 이래서 맛있다고 이야기할 수 있는 그 자신감. 그 원천이 바로 '맛'이다. 나는 확신한다. 다년간의 연구도 좋고, 여러 군데 다녀보며 비싼 비용을 치르더라도 반드시 '특별한 맛'이 있어야만 한다.
불변의 법칙 ②. 서비스
손님이 음식을 먹다가 머리카락이 나왔다고 한다. 건배를 신나게 하다가 술병을 떨어뜨려 깨트린다. 식당에 자리가 없는데 직원들이 분주하게 움직이는 것 같아 물어보기가 민망하다. 이처럼 몇 가지 예시를 들었지만 위와 같은 상황들을 해결해야 한다. 정답이 있을까? 사람마다 성격이 다 다르기에 정해진 답은 없다. 하지만 대부분의 사람들이 좋아하는 '친절'이라는 대처법은 존재한다. 머릿속으로는 잘 알고 있다. 친절하면 된다는 것을. 대부분 사장님들을 직원, 아르바이트에게 이야기한다. '손님들에게 친절하게 응대하세요'라고. 여기서부터 오류가 있다고 생각한다. 과연 '어떻게' 하는 것이 친절일까? 사실 식당에서 일어날 수 있는 사건 사고들은 대부분이 비슷한 경우이다. 그래서 반드시 우리 매장만의 서비스 매뉴얼을 체계화하고 통일해야 한다. 그래야 혼돈이 없다. 어린이 손님 대응법, 전화응대 요령/멘트, 컴플레인 상황시 대처방법 등 우리 매장에서 일어났었던 일들과 일어날 법한 상황들을 정리해서 꼭 가르치고 적용시키자.
불변의 법칙 ③. 체계적인 운영 시스템(매뉴얼)
어느 정도 체계가 잡힌 회사에는 '내규'라는 것이 있다. 우리 회사는 몇 년도에 사업을 시작해서 어떤 업적을 이루었고, 직원들의 월급 체계는 어떻게 되고, 승진의 기준은 어떻고 등등.. 이런 식의 내용을 정리한 문서이다. 우리 매장에도 이런 게 있음 어떨까? 직원들이 말을 안 듣는다면 이래서 네가 나가야 한다 명확하게 말을 할 수 있는 기준, 각자의 업무는 무엇이며 이것은 네가 당연히 해야 할 일이라는 기준. 정확하고 명확한 기준이 있어야 언제든 헷갈리지 않는다. 직원분은 장사가 잘된 달에 보너스를 주면 고마워 하지만, 장사가 안된 달에 안 주면 아쉬워한다. 눈으로 보여줄 수 있는 이 기준을 매뉴얼로 정리하여 보여주고 교육하는 것이 정말 중요하다. 

결론.
모든 분야에서, 남녀노소를 불문하고 가장 어려운 것은 기본만 충실히 하는 것이라고 생각한다. 요식업을 함에 있어서 위와 같은 세 가지는 가장 기본적인 것임과 동시에 꾸준히 유지하기 어려운 일이다. 그래서 다 아는 내용이지만, 글을 읽으며 지금 당장 나에게 부족한 부분을 생각해 보는 시간이 되었으면 한다.